Chất lượng: Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000: "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". Đặc tính vốn có ở đây là đặc tính vốn có của một sản phẩm, quá trình hay hệ thống. Từ định nghĩa này rút ra một số đặc điểm sau của khái niệm chất lượng:
* Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó mà không được chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù công nghệ để chế tạo ra sản phẩm có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận có tính cơ sở, nền tảng để các doanh nghiệp định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Do nhu cầu luôn thay đổi nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
* Khi đánh giá chất lượng của đối tượng, phải xét đến mọi đặc tính có liên quan đến sự thoả mãn những yêu cầu cụ thể. Các yêu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan. Ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng, xã hội… Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định tiêu chuẩn, nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận hoặc phát hiện ra chúng trong quá trình sử dụng.
* Khái niệm chất lượng không chỉ đề cập đến sản phẩm hàng hoá mà còn áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Khái niệm chất lượng trên đây là khái niệm được hiểu theo nghĩa hẹp. Trên thực tế, khi nói đến chất lượng người ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng thời hạn. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm khi sản phẩm mà họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ…
Từ những khái niệm trên, hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện được mục tiêu chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ ngày càng thoả mãn khách hàng, hoạt động phát triển, mở rộng thị trường… đóng góp cho Nhà nước và xã hội ngày càng tăng, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của người lao động, sản xuất gắn với bảo vệ môi trường và thực hiện sự phát triển bền vững.
Quan điểm “Chất lượng là thứ cho không”, hàm ý rằng:
Năm 1979, PHILIP B CROSBY đã cho xuất bản cuốn sách “Quality is free” được dịch là “ Chất lượng là cái cho không”. Trong tác phẩm này, PHILIP B CROSBY nhấn mạnh đến chi phí do chất lượng kém gây ra (SCP) hay chính là cái giá phải trả cho sự không phù hợp. Theo triết lý của CROSBY, chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu và thước đo của chất lượng chính là cái giá của sự không phù hợp. Theo ông, để không có tổn thất do sự không phù hợp với yêu cầu gây ra thì công tác quản lý chất lượng của các doanh nghiệp cần chú trọng đến phòng ngừa là chính và thực hiện nguyên tắc không lỗi ( zero defect).
Còn đối với nước ta, trong nền kinh tế thị trường, hầu hết các mặt hàng đều ở trạng thái cung lớn hơn cầu, dẫn đến các doanh nghiệp phải cạnh tranh với nhau bằng việc phải thỏa mãn ngày càng tốt những nhu cầu của người mua. Do đó các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng ngày càng cao những nhu cầu mà khách hàng mong đợi.
Để làm được điều này, doanh nghiệp phải thực hiện tốt cả 3 mặt về: lợi ích đối với doanh nghiệp, lợi ích đối với người tiêu dùng và lợi ích xã hội.
*. Về lợi ích đối với doanh nghiệp:
Hội nhập nói chung và hội nhập kinh tế nói riêng là một xu hướng khách quan trong quá trình phát triển. Để có thể tồn tại và phát triển, các Doanh nghiệp phải biết nắm bắt, tận dụng triệt để các cơ hội, các lợi thế đồng thời có những thay đổi, điều chỉnh nhằm hạn chế tối đa những rủi ro, bất lợi mà quá trình hội nhập kinh tế đem lại; vì vậy doanh nghiệp phải thực hiện được các vấn đề sau:
- Đầu tiên, các doanh nghiệp phải nhận thức được các hạn chế, yếu kém đang tồn tại trong doanh nghiệp mình như là quy mô nhỏ, thiếu vốn; công nghệ sản xuất kinh doanh lạc hậu; khả năng quản trị doanh nghiệp còn yếu kém . . . mà có kế hoạch khắc phục các yếu kém đó. Phải xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh lâu dài có tính đến tác động của môi trường quốc tế; xác định vị trí của mình ở đâu trong chuỗi giá trị, trong mạng sản xuất toàn cầu và khu vực; cải tiến quy trình sản xuất bằng việc nhập khẩu công nghệ tiên tiến để tăng chất lượng sản phẩm, đổi mới công nghệ sản xuất, công nghệ quản lý, nhanh chóng tiếp cận những phương pháp quản lý tiên tiến, áp dụng các tiêu chuẩn quản lý quốc tế được coi là biện pháp rất quan trọng góp phần tiết kiệm các loại chi phí có tỷ trọng lớn làm cơ sở hạ giá thành để giảm giá bán sản phẩm nâng cao cạnh tranh về giá; áp dụng các tiêu chuẩn ISO, hoàn thiện phương thức kinh doanh; tạo ra bản sắc riêng có, những nét độc đáo riêng có của doanh nghiệp mình thông qua đó mà thu hút khách hàng, phát triển thị trường, xây dựng thương hiệu. Có như vậy, doanh nghiệp mới đáp ứng được nhu cầu thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp trong khi mức giá có thể vẫn như cũ và khi đó sản lượng tiêu thụ sẽ được tăng lên đáng kể. Như vậy, khi chất lượng sản phẩm được tăng lên khi doanh nghiệp thực hiện các chiến lược trên thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng, ngược lại khách hàng lại không phải trả thêm tiền cho khoản tăng thêm chất lượng đó của sản phẩm.
- Năng suất-chất lượng là hai phạm trù, hai khái niệm có mối quan hệ tương hỗ với nhau, năng suất tác động đến chất lượng: Bởi năng suất được hiểu là thái độ nhằm tìm kiếm để cải tiến những gì đang tồn tại, nên khi năng suất nâng cao sẽ đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu của khách hàng về số lượng, chủng loại, giá cả của sản phẩm. . . Từ đó có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng, có thể làm cho chất lượng được nâng cao. Ngược lại, chất lượng cũng tác động đến năng suất: Năng suất thường đồng nghĩa với hiệu suất, theo quan niệm hiện nay, năng suất bằng tỉ lệ giữa đầu ra và đầu vào. Vì thế khi chất lượng cao sẽ giảm số sản phẩm sai hỏng => đầu ra tăng lên với cùng một khối lượng đầu vào => Hiệu suất tăng lên. Ngoài ra chất lượng cao còn làm tăng độ bền sản phẩm, kéo dài tuổi thọ. Đối với những sản phẩm là các công cụ, phương tiện sản xuất hay tiêu dùng có sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng, thì chi phí trong vận hành khai thác sản phẩm là một thuộc tính chất lượng rất quan trọng. Sản phẩm càng hoàn thiện, chất lượng càng cao thì mức độ tiêu thụ nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng càng ít => góp phần nâng cao chất lượng lao động.
Như vậy nếu sản phẩm có chất lượng thì doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí rất lớn; tiết kiệm được chi phí, thời gian cho việc làm lại, sửa chữa, hay khắc phục sai hỏng; chi phí bảo hành hay những chi phí thu hồi lại sản phẩm không phù hợp, giải quyết khiếu nại của khách hàng …
Năng suất và chất lượng là hai khái niệm đồng hướng, chúng có mối quan hệ biện chứng, bổ xung và tăng cường lẫn nhau.
Giờ đây, năng suất không còn là sản xuất nhiều hơn khi sử dụng những nguồn lực như nhau hay sản xuất cùng sản phẩm nhưng sử dụng ít nguồn lực hơn mà điều thiết yếu là sản xuất ra đúng sản phẩm với giá cả cạnh tranh để luôn luôn đảm bảo sự thỏa mãn khách hàng ở mức cao nhất. Về chất lượng, không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm, ở kiểm tra chất lượng, chất lượng hiện nay được hiểu ở quy mô rộng hơn là chất lượng quá trình, chất lượng toàn diện. Vì vậy để nâng cao sức cạnh tranh thì gia tăng và cải tiến năng suất- chất lượng là một yếu tố tiên quyết.
- Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh nghiệp có.
*. Về lợi ích đối với người tiêu dùng:
- Thông thường, người ta rất dễ chấp nhận ý tưởng cho rằng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm là phải tập trung cải tiến và nâng cao đặc tính kỹ thuật, sự hoàn thiện của sản phẩm. Quan niệm này sẽ dẫn đến xu hướng đồng hóa việc đầu tư vào đổi mới dây chuyền sản xuất, công nghệ sản xuất là nâng cao chất lượng sản phẩm. Trong nhiều trường hợp, quan niệm này tỏ ra đúng đắn, nhất là khi sản phẩm đang được sản xuất ra với công nghệ quá lạc hậu. Tuy nhiên, chất lượng đã vượt ra khỏi phạm vi của sản phẩm. Doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng và nhờ những sản phẩm tốt mà được khách hàng tín nhiệm. Song muốn thật sự được người tiêu dùng tín nhiệm, thì cùng với sản phẩm tốt, doanh nghiệp còn phải thực hiện một loạt dịch vụ cần thiết khác như: bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ và các dịch vụ phụ trợ khác.
- Chất lượng phải xuất phát từ thực tiễn, phải mang lại kết quả nhanh và phải nhận biết được các lợi ích thiết thực. Khi doanh nghiệp có được yếu tố chất lượng cao thì thị phần tiêu dùng sản phẩm sẽ cao lên. Vì chất lượng không chỉ là một đặc tính đơn lẻ mà toàn bộ tất cả các đặc tính quyết định mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, cho nên người tiêu dùng luôn chọn mua những sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cảm nhận cao nhất. Điều này có nghĩa là họ luôn suy xét giữa những lợi ích nhận được và chi phí mà họ phải trả cho từng sản phẩm. Họ không hoàn toàn chọn sản phẩm, thương hiệu có giá cả thấp nhất khi những lợi ích nó mang lại thì không nhiều. Ngược lại, họ vui lòng chấp nhận một giá cao để được sử dụng những sản phẩm uy tín nhiều thuộc tính với những khả năng có thể làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Giá trị người tiêu dùng nhận được chính là sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả. Tổng giá trị nhận được là những lợi ích mà người tiêu dùng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ. Tổng chi phí là tất cả những chi phí mà người tiêu dùng phải trả trong việc so sánh, mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Như vậy, khi khách hàng đánh giá tốt về chất lượng sản phẩm, thì mối quan hệ giữa khách hàng và sản phẩm thương hiệu đó trở nên gắn bó hơn. Nếu khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm của một thương hiệu của công ty tốt thì họ sẽ có xu hướng đề cao công ty đó, và quan trọng hơn là họ biểu lộ sự ưa thích của mình đối với công ty đó hơn những công ty có thương hiệu khác. Vì vậy, họ sẽ mua lại, mua nhiều hơn, và có thể chấp nhận giá cao mà không chuyển sang các công ty có sản phẩm thương hiệu khác. Và như thế, khách hàng sẽ tiêu tốn ít thời gian và công sức của họ cho việc phải lựa chọn sản phẩm có chất lượng nhất là trong thời đại ngày nay điều này khách hàng phải được chú ý nhiều vì tâm trí, thời gian và công sức của họ không còn dư giả cho phép họ tham gia quá nhiều về vấn đề đánh giá cho từng chất lượng sản phẩm thương hiệu. Như vậy, trong chiến lược dài hạn điều này sẽ đem lại lợi ích rất lớn cho doanh nghiệp so với chi phí phải bỏ ra để thực hiện chiến lược cải tiến chất lượng sản phẩm đó; hay nói cách khác, chất lượng được xem là một trong những yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty để thu hút khách hàng và gia tăng thị phần.
*. Về lợi ích xã hội.
- Việc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ làm giảm chi phí và tăng năng suất cho các doanh nghiệp; từ đó sẽ có nhiều chế độ lương thưởng hợp lý cho người lao động, môi trường lao động sạch sẽ và an toàn, các cơ hội đào tạo và chế độ bảo hiểm y tế và giáo dục cho người lao động, giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ, bỏ việc, …
- Việc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ làm tăng doanh thu đem lại nguồn thu đáng kể cho Nhà nước; đầu tư hỗ trợ phát triển kinh tế địa phương nơi doanh nghiệp đóng chân và tạo ra việc làm cho một lực lượng lao động lớn.
- Tạo ra sản phẩm có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao của người dân; tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí.
- Chắc chắn rằng, khi doanh nghiệp áp dụng các biện pháp nhằm tăng chất lượng, năng suất với các kĩ thuật quản lý môi trường nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ hài hòa với môi trường nhằm đạt được mục tiêu tăng năng suất mà không làm ô nhiễm hoặc tổn hại tới môi trường ảnh hưởng đến đời sống người dân; giúp xã hội tiết kiệm được tài nguyên, sử dụng nguồn nhân lực và các nguồn lực khác có hiệu quả.
- Tăng uy tín của Việt Nam trên trường quốc tế khi các sản phẩm của các doanh nghiệp xuất khẩu ra nước ngoài có chất lượng cao.
Tóm lại, với các lợi ích được phân tích ở trên thì việc doanh nghiệp bỏ ra một khoản chi phí để thực hiện việc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm là tất yếu; vì để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng ngành trong hội nhập thì doanh nghiệp phải thực hiện việc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm mới có thể lôi kéo khách hàng và mới có thể đứng vững trên thị trường.
Như vậy, với chiến lược lâu dài thì với lượng chi phí bỏ ra để thực hiện việc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm rất nhỏ so với những lợi ích doanh nghiệp sẽ mang lại trong tương lai cho doanh nghiệp, cho người tiêu dùng và cho xã hội. Vì vậy, có quan điểm cho rằng: “Chất lượng là thứ cho không”.
<Bảo Sơn>
